Négligez l’accueil
S
i la coupure avec le marché, le divorce avec le client,
constituent une voie royale pour conduire votre
entreprise au dépôt de bilan, soyez certain que l’accueil
que vous offrez au téléphone ou aux visiteurs revêt une
importance tout à fait particulière.
En France, la tradition de l’entreprise est de ne jamais
dire « Bonjour » au client inconnu qui se hasarde à lui
passer un premier coup de fil, mais à le considérer avec
méfiance, suspicion quand ce n’est pas un franc mépris.
Un infernal parcours du combattant commence alors
pour lui :
— C’est pourquoi ?
Après avoir tenté d’exposer son problème, il se fait bruta-
lement interrompre au milieu de sa phrase :
— Quittez pas !
Il doit alors tout reprendre à zéro jusqu'à ce qu’un nou-
veau « Quittez-pas ! » le persuade non seulement qu’il
n’est toujours pas au bon service mais encore que tout
le monde dans cette entreprise ne songe qu’à se débarras-
ser de lui au plus vite. Au bout d’une quinzaine de minu-
tes, après avoir été ballotté de poste en poste comme un
ballon de rugby et sans qu’il ait pu une seule fois exposer
en entier la raison de son appel, il n’est pas rare qu’il se
retrouve au standard ou que la ligne soit coupée. Il n’y a
plus alors pour lui qu’à recommencer le parcours infernal
du combattant. Cette illustration suffit à elle seule à expli-
quer pourquoi l’avenir est aux petites entreprises person-
nelles et non plus aux pachydermes.
Les pachydermes du téléphone mobile ont bien essayé
de renverser la tendance et de montrer l’exemple, mais
ils n’ont pas su le faire adroitement, peut-être tout
simplement parce qu’on ne peut pas demander à un
et de saborder son entreprise
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