pachyderme de danser la polka dans un magasin de
porcelaine. Quand on appelle le 711 (renseignements
divers) on est plongé dans un labyrinthe de touches
clavier sans issue. Quand on appelle le 712 (annuaire) on
a droit à « Marie Martin. Bienvenue sur les services de
renseignements Citron » et on se demande à chaque fois
si on parle à un humanoïde ou à un robot. Tout se passe
comme si une entreprise ne pouvait être à la fois grosse et
sympathique.
À titre personnel (et quand on reste libre de rester Soi), on
peut tenter d’améliorer les choses en appliquant
quelques principes :
Quand on décroche, se contenter d’un simple « Bonjour »
prononcé en souriant (le sourire s’entend au téléphone) et
en laissant tomber tous les chichis forcés et donc artificiels.
Laisser son interlocuteur exposer son problème sans
l’interrompre et sans lui faire sentir qu’on est pressé ;
puis lui poser éventuellement des questions précises
afin de l’orienter efficacement du premier coup.
Ne pas oublier alors de l’informer sur la personne
vers laquelle on le transfère et sa fonction précise.
Ne jamais faire patienter alors plus de trente secondes.
Si le poste ne répond pas, laisser alors le choix à
l’appelant :
a) de rappeler un peu plus tard en lui donnant un
numéro de poste à demander, ou mieux, un numéro
direct.
b) de prendre son message.
Quand on prend un message, noter obligatoirement
les coordonnées de l’appelant, ainsi que la date, l’heure
et l’objet de l’appel.
Ne jamais laisser quelqu'un raccrocher sans prendre
ses coordonnées. On ne sait jamais.
L’art de démotiver ses collaborateurs
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